ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale per l'IT Service Management, indirizzato a tutte le organizzazioni che intendono dimostrare la propria capacità nel fornire ai clienti (esterni o interni all'organizzazione stessa) servizi che ne soddisfino le richieste e siano, al contempo, portatori di qualità e di valore. Il libro ne offre una lettura che ha il pregio della concretezza e della omogeneità con il linguaggio aziendale.
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